Das Video wird seit Montag  überall im Netz geteilt. Millionenfache  Klicks . Ungläubig staunen Menschen weltweit über das rüde Verhalten der Fluggesellschaft und des Sicherheitspersonals. Und sie empören sich. Zu recht. Über den Vorfall an sich und das, was danach geschieht. Denn was United  Airlines derzeit an Krisenkommunikation abliefert ist bar jeder Vernunft, jeder Verantwortung  und jeder professionellen Verhaltensregeln in kritischer Situation. Und das ist eine kritische Situation! Wenn nicht sogar eine Existenz-bedrohende.

 

Zum Geschehen in aller Kürze: Ein Passagier wurde von Sicherheitskräften nach dem Boarding aus dem überfüllten Flugzeug herausgezerrt und dabei massiv verletzt.  Das Video dazu ist eindeutig und offensichtlich nicht besonders geeignet, das Vertrauen in die Kundenfreundlichkeit der Airline zu stärken.

 

Befassen wir uns mit der Wirkung von Bildern. Mit der Kraft die sie entfalten. Mit der Authentizität die sie vermitteln. Mit der erlebten Wirklichkeit, die sie beim Betrachter hinterlassen.

 

Während sich der Vorstandsvorsitzende von United Airlines in einer,  nennen wir es unglücklich formulierten E Mail an die Belegschaft  wendet, tobt draußen der Shitstorm. CNBC berichtet: United CEO in email to employees – „Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.“

 

Merke: Es gibt keinen Unterschied zwischen interner und externer Kommunikation. Was nach Innen kommuniziert wird, findet auch seinen Weg nach Außen.

 

Statt den Vorfall „als bewährte Prozeduren im Umgang mit solchen Situationen“ abzutun, wäre es angebracht gewesen, sich aufrichtig zu entschuldigen, Fehler einzugestehen und Maßnahmen und überprüfbare Regeln einzuleiten, die dies künftig vermeiden. United Airlines sollte verstehen, dass hinter diesem Einzelfall eine Haltung des Unternehmens zu vermuten ist, die mit den Erwartungen an Wertschätzung und Achtung des Kunden nicht im Einklang steht.

 

Es braucht Demut, Reue und konkretes Handeln um einer verständlicherweise aufgebrachten Öffentlichkeit nur annähernd die Hand zu reichen. Ob die Öffentlichkeit dies dann als Schönfärberei wahrnimmt oder als wirkliche Erkenntnis und Bereitschaft, Fehler abstellen zu wollen, entscheidet maßgeblich über die Zukunft des Unternehmens. Denn eines ist klar: Ohne Vertrauen keine Kunden. Und ohne Kunden kein Geschäft.

 

Liebe United Airlines: Die Passagiere sind euer Kapital. Behandelt Sie pfleglich. Sonst seid Ihr weg vom Fenster. Denn es gibt auch noch andere Fluggesellschaften, die wissen wie wichtig es ist, Vertrauen nicht zu enttäuschen. Ist das Vertrauen einmal zerstört braucht es oftmals Jahre, es wieder herzustellen. Wenn es dazu überhaupt noch Gelegenheit gibt!

Der Beitrag Bitte nicht so, United Airlines! erschien zuerst auf vom Hoff Kommunikation GmbH.